在開發(fā)平衡計分卡時，需要研究顧客角度，下列屬于該角度潛在的領先指標的有（
2021-07-13
問題：
[多選] 在開發(fā)平衡計分卡時，需要研究顧客角度，下列屬于該角度潛在的領先指標的有（ ）。
A . 企業(yè)形象
B . 新客戶開發(fā)率
C . 客戶滿意度
D . 客戶關系
正確答案：A,D
參考解析：客戶角度的目標和指針可以包括目標市場的銷售額(或市場份額)以及客戶保留率、新客戶開發(fā)率、客戶滿意度和盈利性。卡普蘭和諾頓把這些稱為滯后指標。他們建議經理人要明確對客戶提供的價值定位。在明確價值定位的過程中，卡普蘭和諾頓定義了幾個與客戶滿意度有關的驅動指標。時間、質量、價格、可選性、客戶關系和企業(yè)形象。他們把這些稱為潛在的領先指標。
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